Servicemötets gnissel och skav

Alla har en intuitiv uppfattning om vad bra och dålig service är. Men hur kan man analysera ett servicemöte – hur fångar man vad som gick rätt och vad som gick fel med hjälp av samhällsvetenskapliga begrepp?

I Servicemötets gnissel och skav presenterar författarna en rad analytiska instrument för att på ett strukturerat sätt kunna närma sig fenomenet service. För att belysa de subtila förväntningar och normer som kringgärdar ett servicemöte och för att lyfta fram den värderande karaktären hos termen service, väljer författarna att fokusera på avvikelser då förväntningar kring servicemötet inte uppfylls. Genom att studera dessa via en rad vardagliga exempel från handeln, butiker, turism, sjukhusvård och ungdomsvård visar författarna hur man kan nå grundläggande insikter om de situationer i vilka service fungerar rutinmässigt.

Författarna analyserar såväl mellanmänskliga samspel i specifika situationer som mer storskaliga skeenden som samhällets tidsanda och diskurser. Resonemangen vilar på två analytiska begrepp – serviceramar och förväntanshorisonter – som springer ur goffmansk tradition och interaktionistisk teoribildning. Empirin är hämtad från både privat och offentlig servicemarknad.

Boken vänder sig till socialpsykologiskt intresserade högskolestudenter liksom till studenter på program med uttalad serviceinriktning som turism, restaurang och handel. Boken är också värdefull för yrkesverksamma inom serviceyrken.

Erika Andersson Cederholm, Vesa Leppänen, Katarina Jacobsson, Filippa Säwe och Malin Åkerström är alla forskare och lärare i sociologi, service management och tjänstevetenskap samt socialt arbete vid Lunds universitet.