De senaste veckorna har Bokus varnat kunderna för leveransproblem. Men lagom till Black Friday och julrushen togs varningen bort.
Är det någonting som inte får strula för en ehandlare så är det leveranserna. Så fort en beställning är mottagen så börjar kunden vänta på att få sitt paket. Bokus hade problem i november och därför undrade vi hur läget är inför Black Friday och framåt mot jul. Förutom Bokus har de även hand om akademibokhandeln.se som är Akademibokhandelns webbshop.
Möt författarna som är mästare på Cliffhangers – i Boktugg Spänning!
Ni har ju haft en del problem med leveranser och fått en del upprörda kunder det senaste året, vad är det som orsakat förseningarna och vad gör ni för att komma tillrätta med det?
– Det stämmer inte att det handlar om det senaste året, utan vi har haft en kort period nu med leveransförseningar då vi bytt driftsystem, säger Isabel Rodrigo, chef för E-handel på Bokus.
Idag sprids ju missnöje med leveranser snabbt i sociala medier, vilket man kan se på både Facebook och Twitter. Har ni någon strategi för att hantera det och fånga upp missnöjda kunder?
– Vi tar in fler resurser och ser till att finnas tillgängliga för att kunna svara på eventuella frågor och klagomål som inkommer till oss. I tillägg har vi försökt att vara så tydliga som möjligt i all kommunikation med våra kunder. När vi har haft förseningar har vi kommunicerat det tydligt på vår sajt. Som status är just nu levererar vi enligt angivna leveranstider och om det skulle ändras är vi tydliga med att kommunicera att de utlovade leveranstiderna är längre än vanligt.
När sätter julhandeln igång på allvar för er, alltså när blir antalet beställningar märkbart större?
– Från och med denna vecka då det är Black Friday sätter julhandeln igång på allvar.
Hur ser det ut i år, vilket datum är det kunder senast kan beställa och ändå hinna få julklapparna i tid?
– Vi har en plan internt men detta är något vi följer dagligen och det kan justeras så det är inget vi kommunicerar i förväg men det kommer finnas uppdaterad info på hemsidan och i våra kanaler hela vägen fram till jul.
När det gäller försenade leveranser rent allmänt, hur ofta är det leverantörerna/distributörerna och hur ofta är det er egen lagerhantering?
– Det går inte att ge något generellt svar utan det är olika över tid.
Hur många titlar håller ni själva i lager och ökar ni antalet titlar i samband med julhandeln?
– Vi ökar självklart upp antalet titlar som vi lagerlägger för att minska ledtiderna ytterligare men kan inte kommunicera exakt hur många då det även delvis styrs av efterfrågan och mönster vi ser.
Har du några siffror på hur många paket ni skickar under julhandeln?
– Vi kan inte ge några konkreta siffror men det vi kan säga är att ökningen är flera hundra procent och vi räknar inte med mindre volymer i år.
Bokbranschen år 2030 – hur ser den ut? Framtidsspaningar i Analysbrevet!
Hur mycket extra personal har ni under julhandeln?
– Självklart har vi bemanning efter efterfrågan och behov, mer än så kan jag inte kommentera i frågan.
När en kund beställer flera böcker där ni kanske har en i lager och andra böcker har olika leveranstid, hur hanterar ni leveransen? Inväntar ni komplett order eller skickar ni ut efterhand i flera paket?
– Generellt väntar vi på böckerna för att kunden ska få en samlad leverans men skulle det uppstå något problem kommer vi alltid se till att vi levererar ut allt vi kan även om ordern inte är komplett när vi närmar oss jul.
Hur stor är Black Friday för er och är det främst böcker eller andra varor som säljer den dagen? Hur tänker ni när det gäller BF-erbjudanden för att inte störa julhandeln?
– Vi följer utvecklingen inom e-handel i stort det vill säga att det blir fler kampanjer och erbjudanden. Man kan ha olika åsikter hur det påverkar konsumenternas köpbeteende på sikt men på kort sikt driver det givetvis försäljningstillväxt. Vi ser en möjlighet att tidigt påminna om boken som den optimala julklappen – det handlas ju en hel del klappar även efter Black Friday, säger Isabel Rodrigo.
