Förra årets julhandel präglades av leveransproblem för Adlibris. Men inför årets Black Friday och julhandeln räknar Adlibris med att distributionen inte ska bli en flaskhals när 1,5 miljoner julklappar ska skickas på några veckor.
När Adlibris redovisade en förlust på 128 miljoner för 2018 var en av anledningarna problem med förseningar i distributionen inte minst under julhandeln. Inför den stundande Black Friday tar vi därför pulsen på Sveriges största nätbokhandel.
Bokbranschen år 2030 – hur ser den ut? Framtidsspaningar i Analysbrevet!
Ni har ju haft en del problem med leveranser och fått en del upprörda kunder det senaste året, vad är det som orsakat förseningarna och vad gör ni för att komma tillrätta med det?
– För det första är vi inte sena just nu och inte varit på länge. Förra året växte vi snabbt inom nonbooks och underskattade komplexiteten att hantera annat än böcker och de volymerna kunderna efterfrågade. Vi har under året tagit extern hjälp för att kartlägga bristerna, identifierat flaskhalsarna och gjort de nödvändiga ändringarna i allt från systemstöd till packprocessen för att kunna fortsätta att ha ett brett kunderbjudande även denna jul. Arbetet kommer att fortsätta även efter julhandeln. Det går alltid att optimera och effektivisera logistiken, vilket är oerhört viktigt för alla e-handelsbolag, säger Sakari Luovio, försäljningschef på Adlibris.
Idag sprids ju missnöje med leveranser snabbt i sociala medier, vilket man kan se på både Facebook och Twitter. Har ni någon strategi för att hantera det och fånga upp missnöjda kunder?
– Våra kunder ska snabbt kunna hitta svar på den vanligaste frågan ”var är min order” på vår nybyggda kundtjänstsida. Information om leveransen hittar man på orderbekräftelsen vilket innebär att man alltså kan följa sin leverans på ett pedagogiskt sätt. Sedan har vi förstås beredskap och kommunikationsplan för att hantera alla typer av händelser och kommentarer på sociala medier.
När sätter julhandeln igång på allvar för er, alltså när blir antalet beställningar märkbart större?
– Från Black Friday och framåt, sannolikt redan under veckan.
Hur ser det ut i år, vilket datum är det kunder senast kan beställa och ändå hinna få julklapparna i tid?
– Det beror på vilket leveranssätt och bok/produkt man väljer, vid varje produktkort finns det info om när produkten skeppas från oss och vid kassan när förväntad leverans blir. Vi håller på att finputsa kommunikationen för att det ska vara så tydligt som möjligt. Det skiljer sig mellan lagerförd produkt och på en vara vi inte har i lagret.
Hur ofta är det leverantörerna/distributörerna som är sena och hur ofta är det er egen lagerhantering när kunden får en bok för sent?
– Vi har ingen data eller uppföljning på det men förra julen var det vi som var sena. Vi har lärt oss en rejäl läxa från den perioden och kommer inte hamna där igen.
Hur många titlar håller ni själva i lager och ökar ni antalet titlar i samband med julhandeln?
– Vi lagerhåller över 150 000 titlar och vi ökar antalet titlar som vi lagerhåller under julhandel, för att kunna leverera snabbare.
Att det blir många paket att hantera under julhandeln är ingen hemlighet. Sakari berättar att under perioden Black Friday fram till jul är det runt 1,5 miljoner artiklar, allt från böcker eller nonbooks, som ska skickas till kunder.
– Exakt hur många paket det blir har jag inte i huvudet, men det är många.
Hur mycket extra personal har ni under julhandeln?
– Vi har redan tagit in en del nya för att de ska kunna processerna när det blir högt tryck, det vill säga denna vecka. Det är totalt runt 250 personer men alla jobbar dock inte heltid.
När en kund beställer flera böcker där ni kanske har en i lager och andra böcker har olika leveranstid, hur hanterar ni leveransen? Inväntar ni komplett order eller skickar ni ut efterhand i flera paket?
– Vi väntar på den kompletta leveransen vilket också framgår i kassan. Delleveranser är inte ekonomiskt motiverat, inte hållbart för miljön och överlag en ganska obekväm kundupplevelse eftersom man behöver hämta från samma/olika ombud flera gånger.
Hur stor är Black Friday för er och är det främst böcker eller andra varor som säljer den dagen? Hur tänker ni när det gäller BF-erbjudanden för att inte störa julhandeln?
– Black Friday är den viktigaste enskilda försäljningsdagen på året för oss då vi historiskt har sålt procentuellt mer nonbooks än de andra dagarna på året, men böckerna står för den absoluta majoriteten fortfarande. Jag vågar lova att vi kommer ha marknadens bästa erbjudanden inom böcker och även slagkraftiga priser på nonbooks.
Varför ska man handla på nätet kring julen?
– Av flera olika skäl – det är enkelt, det finns ett brett sortiment sannolikt billigare än på fysisk retail och våra algoritmer guidar dig att hitta andra böcker och produkter som du inte visste du också behövde! Och du slipper trängas i butik … men om du måste till en butik – testa Adlibris-butikerna i Stockholm eller Göteborg, säger Sakari Luovio.
Adlibris kör 10% på alla böcker och upp till 55% på utvalda deals >>
Bokbranschen år 2030 – hur ser den ut? Framtidsspaningar i Analysbrevet!
